Gegensätzliche Erwartungshaltungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern in Social Communities
Das Zusammentreffen von Verbrauchern und Unternehmen in Social Communities wird immer öfter thematisiert und in einer exponentiell steigenden Anzahl von Studien analysiert. Inhalt solcher Diskussionen sind regelmäßig Fragestellungen wie: Was erwarten User von Unternehmen? Was erhoffen sich Unternehmen von Usern? Diesen wechselseitigen Erwartungshaltungen nachzukommen stellt in der Praxis durchaus eine Herausforderung dar. Nach einer Studie des Brand Science Institute nutzt mehr als die Hälfte der Social Communities Mitglieder diese Plattformen für Feedback gegenüber Unternehmen. Das Kundenmanagement, das im Social Media Marketing eine entscheidende Rolle einnimmt, wird von diesen Usern in 61% der Fälle als unzureichend wahrgenommen, weil sie teilweise zum Kundenservice verwiesen werden oder gar keine Reaktion erhalten.
Ein Grund hierfür ist, dass Social Media von Unternehmen zu einseitig genutzt wird. Ihnen geht es vordergründig darum, ihre Anhängerschaft in den unterschiedlichen Social Communities zu vergrößern, und damit ihren Einfluss als Marketer zu erhöhen. Kein Wunder, denn während knapp die Hälfte der Facebook Mitglieder laut eMarketer Fans mindestens einer Unternehmensseite werden, geben nur wenige als Grund den Informationsaustausch mit dem Unternehmen an. Als Hauptgrund wird stattdessen das Erhalten von Rabatten angegeben. 18% der User wollen zudem anderen durch das Fan werden zeigen, dass sie eine Marke unterstützen. Ein Zehntel lässt sich durch Unternehmensseiten gerne unterhalten und 8% der User auf Facebook legen Wert auf aktuelle Informationen.
Durch innovative Inhalte auf sich als Unternehmen aufmerksam zu machen ist durchaus eine richtige Herangehensweise für das Social Media Marketing. Dennoch sollten Aspekte, die im laufenden Betrieb des Unternehmens selbstverständlich sind, auf virtuellen Plattformen ebenso Beachtung finden. Gerade der direkte Kundenkontakt in Social Media entscheidet über das Image eines Unternehmens, weil sich Kundenmeinungen in Social Communities schnell verbreiten. Positive Erfahrungen von Kunden sind deshalb besser als jede einseitig gestaltete Werbung.