Umgang mit Kritik

Genauso wie im Offline-Marketing kann es auch im Online-Marketing zu einer fehlerhaften Kommunikation mit den Konsumenten kommen. Aber nicht nur im Marketing treten Fehler auf. Die Qualität der produzierten Produkte kann mangelhaft sein oder ein Service wird als nicht ausreichend wahrgenommen.

Jedes Unternehmen hat mit solchen Image Problemen zu kämpfen. In der Social Media Welt sind diese Schwierigkeiten verhängnisvoll. In Transaktions Communities enden sie in negativen Bewertungen oder Erfahrungsberichten, Aktions-Communities können leicht genutzt werden, um diese Nachrichten zu verbreiten. Und auch in Interaktions-Communities können sich solche Erfahrungen wie ein Lauffeuer ausbreiten. Zwar sind kleinere Unternehmen tendenziell weniger davon betroffen als größere, weil sie weniger bekannt sind und über einen nicht so großen Kundenstamm verfügen. Genau deshalb spielt dieses Thema aber auch für kleine Firmen eine große Rolle, denn für sie ist der Verlust einzelner Kunden folgenstärker als für andere Unternehmen.

Weil es genügend Gelegenheiten für Unternehmen gibt, sich offline einen schlechten Ruf zu machen, ist es umso wichtiger, sich online nichts zu Schulden kommen zu lassen. Das beginnt mit einem angemessenen Umgang mit Kunden und reicht bis zur Entschärfung von Kritik.

Zunächst sollte beachtet werden, dass es keinen Sinn macht, kritische Äußerungenvon Kunden als nichtig zu erklären. Das Vertrauen von Usern gegenüber anderen Usern ist höchstwahrscheinlich größer als gegenüber einem Unternehmen. Das bedeutet, dass Firmen nichts anderes übrig bleibt, als sich gegenüber den Usern zu rechtfertigen, um die Auswirkungen von negativem User Generated Content möglichst gering zu halten.

Der beste Weg, sich das Vertrauen von Usern zu verdienen, ist der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden. Durch den engen Kundenkontakt in Social Communities wird ein Unternehmen schnell auf einen unzufriedenen Kunden aufmerksam werden. Mit diesem Kunden gilt es, Kontakt aufzunehmen und genauer herauszufinden, welches Problem vorliegt. Anschließend hat die Behebung dieses Problems oberste Priorität (vgl. Jarvis, 2009, S. 40).

In kritischen Äußerungen über ein Unternehmen und der Reaktion darauf, liegt ein großes Potenzial für den Ruf der Firma. Tritt ein Kundenproblem auf, das in einer Social Community diskutiert wird, kann auch das betroffene Unternehmen öffentlichkeitswirksam damit umgehen. Wichtig ist dabei zu erklären, dass aus dem Fehler gelernt wurde und er behoben wird. Sobald auch der Kunde, der von dem Problem betroffen war, postet, dass es zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, empfiehlt er damit den Kundenservice des Unternehmens. User können in diesem Fall davon ausgehen, dass auch in Zukunft Fehler zuverlässig behoben werden. Außerdem zeugt das Zugeben eines Fehlers davon, dass die gesetzten Standards des Unternehmen höher sind (vgl. Jarvis, 2009, S. 158). Das Vertrauen der User in den Service und die Produkte der Firma kann dadurch nur gesteigert werden.

Wenn versucht wird, kritische Stimmen zu entmündigen, wird dieser Schuss nach hinten losgehen. Spätestens wenn der nächste User das gleiche Problem hat, steht das Unternehmen als unseriös da, was mit einem Verlust an Vertrauen einhergeht.

Das ursprünglich kleine Problem eines Users wird dann in einer Kettenreaktion von negativen Beiträgen mit einem gewaltigen Reputationsschaden enden. Ein Lob eines Users dagegen wirkt sich positiv auf das Image der Firma aus. Durch die weitreichende Verbreitung in der Social Media Welt wirkt sich eine solche Maßnahme wie eine Werbeanzeige aus (vgl. Jarvis, 2009, S. 84).

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