Kundenkontakt

Ein enger Kontakt zu Kunden ist für kleine Unternehmen eine Selbstverständlichkeit. Social Communities können helfen, diese Kontakte zu pflegen und neue Beziehungen zur relevanten Zielgruppe herzustellen. Durch Social Media agieren Unternehmen direkt in den Bereichen, in denen sich ihre potenziellen Kunden aufhalten. Es entsteht eine persönliche Beziehung zwischen beiden Partnern, wie sie im traditionellen Marketing, das auf Push-Kommunikation ausgerichtet ist, nicht vorstellbar wäre.

Die beschriebenen Nutzungsmöglichkeiten haben gezeigt, wie direkt der Zugang für Unternehmen zu den Konsumenten ist. Aber nicht nur zu Werbezwecken ist dieser enge Kontakt zu Konsumenten nützlich. Genauso eignet er sich, um sich mit Konsumenten auszutauschen.

Twitter lässt zwar in erster Linie nur öffentliche Posts zu, allerdings sind auch direkte Mitteilungen an einen bestimmten User möglich. Damit haben Konsumenten die Chance, bei Twitter vertretene Unternehmen direkt anzuschreiben. So können User z. B. direkt auf die von der Firma geposteten Beiträge eingehen und gegebenenfalls Fragen dazu stellen oder Kommentare hinterlassen.

Bei Facebook kann diese Initiative der User durchaus öffentlich stattfinden. Beiträge auf der Pinnwand der Unternehmensseite bei Facebook sind beispielsweise für jeden User sichtbar. Hier kommt es also ganz besonders darauf an, sich mit den entsprechenden Konsumenten gut zu stellen, weil andere User alle Posts zur Kenntnis nehmen.

Es ist also Vorsicht beim Umgang mit Kunden in Social Communities geboten. Wichtig ist zunächst ein schnelles Reagieren auf Fragen von Usern. Nur dann ist gewährleistet, dass sowohl die betroffenen als auch die beobachtenden User sich gehört fühlen. Außerdem dürfen User in Social Communities nicht mit standardisierten Antworten abgespeist werden. Weil User genau wissen, dass sich in Social Media alles um sie dreht, erwarten sie einen entsprechenden Umgang.

Deshalb sollte hier genau auf die Fragestellung eingegangen werden. Irgendwelchen Fragen auszuweichen oder sie zu ignorieren, wirft kein gutes Licht auf das Unternehmen.

Der direkte Kontakt zu Konsumenten in Social Media kann nicht nur von diesen selbst genutzt werden. Unternehmen wird dadurch die Möglichkeit geboten, Konsumenten zum einen an bestimmten Aktionen teilhaben zu lassen. Zum anderen können sie aber auch in Produktentwicklungen und andere interne Prozesse eingebunden werden. Damit wachsen die User noch enger mit dem Unternehmen zusammen und werden dies bei der Kaufentscheidung berücksichtigen (vgl. Jarvis, 2009, S. 170). Außerdem aber werden User in Social Communities über ihre Beteiligung berichten, sodass sich dies öffentlichkeitswirksam auswirkt.

Erweiterte Nutzungsmöglichkeiten -> Umgang mit Kritik