Über Schaden und Nutzen von Shitstorms für Unternehmen

Posted by admin on 15. August 2012 under Trends, Unternehmen | Be the First to Comment

Shitstorms haben sich in letzter Zeit zu einem kontroversen Thema entwickelt. Immer wieder waren in jüngster Vergangenheit Beispiele von Fällen zu lesen, in denen Konsumenten ihrem Frust über ein Unternehmen zum Beispiel auf dessen Facebook Page oder über Twitter Luft gemacht haben. Die Reaktionen zu diesen Vorfällen fielen sehr unterschiedlich aus. Teilweise wurde das Vorgehen und vor allem die Art, wie User sich zu Wort gemeldet haben, als überzogen dargestellt. Auf der anderen Seite konnten sich diese Nutzer aber auch über entsprechende Unterstützung freuen, die erst dazu beigetragen hat, dass sich daraus eine Art Shitstorm entwickeln konnte. Fakt ist, dass gerade größere Unternehmen, die entweder regional oder weltweit bekannt sind, vielfach im öffentlichen Fokus stehen, was sich natürlich auch negativ bemerkbar machen kann. Trotz allem können in solchen Fällen entsprechend breit aufgestellte PR Abteilungen Wege finden, daraus eine Reputationsfördernde Situation herzustellen.

Auch wenn es sich hierbei nicht um echte Shitstorms handelt, so gibt es durchaus Beispiele von Unternehmen, die Kritik von Kunden mustergültig angenommen haben und eine versöhnliche Lösung umsetzen konnten. Aldi ist im Vereinigten Königreich beispielsweise auf den über Facebook geäußerten Kundenwunsch eingegangen, neben Einkaufswagen auch Körbe in den Supermärkten zur Verfügung zu stellen. Während man andernorts weiterhin eine entsprechende Münze für den Einkaufswagen benötigt, hat Aldi in Großbritannien keine Kosten gescheut, um sich mit seinen Kunden gut zu stellen.

Smart hat seinem Namen in den USA alle Ehre gemacht und mit einem genauso klugen wie kreativen Schachzug seinem Image als kleines und zerbrechliches Auto entgegengewirkt. Nachdem ein Twitter User postete, er hätte gesehen, wie eine Taube seine Spuren auf einem Smart hinterließ, welcher unter der Last zusammengebrochen wäre, nahm sich das Smart Team in den USA die Zeit und rechnete ihm ebenfalls über Twitter vor, wie viele Tauben es bräuchte, damit der Smart tatsächlich zusammenbricht. Das war dem begeisterten User dann auch gleich einen Blogbeitrag Wert, in dem er sein Lob für diese Aktion aussprach.

Für ein großes Unternehmen, welches an den professionellen Umgang mit Medien gewöhnt ist, ist ein Shitstorm kein Problem. Im Gegenteil: Jeder Shitstorm bringt Aufmerksamkeit mit sich, die für PR Zwecke genutzt werden kann und am Ende mehr Nutzen als Schaden herbeiführt. Falls dies mal nicht erwartungsgemäß funktioniert, ist das allerdings auch kein Grund zur Sorge. Trotz der medialen Wirkung von Shitstorms, wird nur ein Bruchteil der vorhandenen und potentiellen Kunden diese Situation zur Kenntnis nehmen und nach kurzer Zeit ist der Vorfall praktisch vergessen.

Anders sieht es für kleine und mittelständische Unternehmen aus, die keinen größeren Bekanntheitsgrad genießen. Ein Shitstorm wird sich hier kaum so schnell und ausgeprägt entwickeln wie es bei großen Unternemen der Fall wäre. Viele User interessiert in Social Media veröffentlichte Kritik hier gar nicht, weil ihnen der Bezug zum Unternehmen fehlt. Gefährlich wird es erst, wenn potentielle Kunden sich über das Unternehmen informieren möchten und das erste, das sie lesen ist ein negativer Beitrag eines unzufriedenen Kunden auf der Facebook Seite, als Blogbeitrag, Bookmark oder Thread in einem Forum. Wenn Suchmaschinen solche Posts prominent platzieren und eine Reaktion des Unternehmens mangels PR Abteilung oder generell zuständiger Mitarbeiter ausbleibt, entsteht ein schlechtes Bild des Unternehmens und potentielle Kunden werden im Zweifel abgeschreckt.

Derartiges bleibt natürlich auch solchen Unternehmen nicht erspart, die sich bewusst gegen den Einsatz von Social Media entscheiden. Umso wichtiger ist es, ab und zu das Social Web zu scannen bei Bedarf entsprechend zu reagieren. Unternehmensaccounts auf Facebook, Google+, Twitter und co. vereinfachen dies dabei ungemein. Hier wird Nutzern eine Anlaufstelle gegeben, sich öffentlich (auch kritisch) zu äußern. Für das Unternehmen hat das den Vorteil, dass, auch wenn nur eine Person zuständig ist, diese davon umgehend Kenntnis erlangt und zeitnah reagieren kann. Kleine Unternehmen sollten sich deshalb, trotz möglicher negativer Schlagzeilen nicht scheuen, in Social Media aktiv zu werden. Auch sie können kritische Äußerungen in positive PR umwandeln, wenn sie sich darauf einlassen und entsprechend reagieren.

Unabhängig von der Größe eines Unternehmens ist es wichtig, Kritik nicht einfach unter den Teppich zu kehren und zu warten bis der Sturm vorüber ist. Auch Kritik sofort als ungerechtfertigt abzustempeln macht die Sache nicht besser. Heutige Konsumenten wissen um die Macht von Social Media, die ihnen eine Kommunikation auf Augenhöhe mit Unternehmen erlaubt. Social Media befindet sich nicht mehr in den Kinderschuhen, sondern vielmehr in der Pubertät (Ralph Pfister). Da ist es ganz normal, dass Grenzen ausgetestet werden und eine gewisse Streitsucht vorhanden ist. Der richtige Umgang von Unternehmen mit Kritik kann aber durchaus beruhigend wirken und am Ende eine Win-Win Situation herstellen.